Co potřebujete vědět o Hotel reputation management?
Pohostinství je jedním z nejkonkurenceschopnějších průmyslových odvětví, a proto je jako hoteliér velmi důležité sledovat hotel reputation management. Vaše obchodní pověst přímo ovlivňuje vaši pozici mezi konkurenty, a proto ovlivňuje váš prodej.
Existuje jen málo průmyslových odvětví, kde je slovo z úst tak vlivné jako v pohostinství.
Podívejme se, proč tomu tak je a jak můžete zlepšit svou pozici.
Věděli jste, že online rezervační trh zabírá přibližně 63% všech zisků získaných v cestovním ruchu? Dlít Statista, celkový příjem je 1,2 bilionu dolarů, takže ano, 63% znamená spoustu peněz. Cestovní ruch je navíc i nadále jedním z nejrychleji rostoucích průmyslových odvětví a díky moderním technologiím se zdá, že online reputace nikdy nebyla důležitější.
Čísla tato tvrzení podporují:
- 85% lidé mají stejnou důvěru v online recenze jako v osobní doporučení
- 65% lidé důvěřují výsledkům vyhledávání Google při hledání ubytování
Proto je nesmírně důležité, co se o vašem hotelu říká na internetu. Správa reputace hotelu znamená porozumět dojmům hosta a zároveň v případě potřeby vylepšit.
Online reputace bude mít přímý dopad na úroveň vaší obsazenosti. Jak již bylo řečeno, je důležité pochopit, jak pohostinství je ovlivněna správou reputace hotelu a tím, z čeho se skládá.
Pokud je provedeno správně, může vám z dlouhodobého hlediska přinést mnoho výhod. Proto existují 3 věci, které je třeba vzít v úvahu při vytváření strategie řízení reputace:
- Budování reputace – budování pozitivního obrazu znamená vytvoření silné značky, která přiláká více hostů.
- Sledování pověsti – máte za cíl mít pozitivní pověst, takže musíte sledovat, jaký je celkový sentiment hostů, abyste zjistili negativní komentáře a podle toho jednali.
- Oprava reputace – jakmile zjistíte body bolesti, měli byste pokračovat v opravě reputace. Řešení negativní zpětné vazby je obvykle oceňováno a pomáhá vám budovat pozitivní image značky.
Jak jsme již zmínili, v dnešní době jsou cestující vybaveni všemi druhy technologií, které jim umožňují kdykoli sdílet svůj názor. Zatímco v jiných odvětvích se majitelé podniků musí soustředit pouze na jednu nebo dvě věci, v cestovním ruchu se hodnotí celá zkušenost. Tím pádem, online pověst může způsobit nebo zlomit vaše podnikání.
Reputace je budována z obou pozitivní a negativní recenze, takže musíte sledovat vše a dělat to na různých platformách.
Nemůžete postavit dům ze střechy, že? Nejprve se tedy musíte ujistit, že je váš web správně optimalizován. Hosté chtějí uživatelsky přívětivé webové stránky, kde jsou všechny informace snadno přístupné a transparentní. Nezapomeňte vysvětlit, jaký druh ubytování nabízíte, z čeho se skládá, jaká je cena, umístění a jaká jsou dostupná data. Netřeba dodávat, že to vše musí být aktuální, s podpůrnými obrázky.
Jakmile je váš web nastaven, věnujte pozornost komentářům (v případě, že hosté mají možnost zanechat komentář přímo na webu).
Kromě zanechání komentářů na webových stránkách vašeho hotelu hosté obvykle navštěvují jiné platformy pro recenze, například Rezervace, Tripadvisor, Traveloka, atd. Tyto recenze jsou nesmírně vlivné a je třeba věnovat pozornost pozitivním i negativním.
Třetím kanálem, který vysoce ovlivňuje správu reputace vašeho hotelu, jsou sociální média. Sociální média mají velký vliv, pokud jde o přilákání nových zákazníků. Pomáhá vám generovat více publika, které se může potenciálně stát vašimi hosty. Sociální média se silně spoléhají na obrázky, takže jak jsme řekli výše, ujistěte se, že budoucí hosté mohou vidět, jak bude jejich ubytování vypadat.
Buďme upřímní-už to vypadá jako spousta práce. Ale není třeba se obávat, vysvětlíme vám, jak snadno sledovat správu reputace vašeho hotelu.
K té části se za chvíli dostaneme.
Růst úspěšného podnikání není vůbec snadný. Nastavení vašeho podnikání na správnou cestu vyžaduje spoustu času, úsilí a zdrojů. V digitálním světě může kdokoli zanechat recenzi během několika minut. Pokud je recenze pozitivní, může přinést dlouhodobé výhody.
Větší viditelnost – všechny recenze, ale zejména pozitivní, pomáhají podnikům zviditelnit jejich značku a přilákat nové zákazníky. Zvýšení provozu nemusí nutně znamenat zvýšení počtu návštěvníků, ale je to indikátor toho, že rozsah vašich potenciálních hostů se zvětšuje.
Více prodejů – pokud někdo měl krásný pobyt, budou ochotnější vám doporučit. Pozitivnější zpětná vazba tedy znamená větší prodej. Téměř všichni zákazníci před rozhodnutím o hotelu, aby jejich vyšetřování on-line. Na základě recenzí, na které narazí, se rozhodnou, zda budou pokračovat s vámi nebo možná s jiným konkurentem.
Budování důvěryhodnosti — řízení reputace hotelu je nesmírně důležité pro budování důvěryhodnosti. Další recenze, zejména pozitivní, ukazují, že vaše firma je důvěryhodná. Kromě toho, že ukazujete, že máte mnoho zákazníků, recenze také naznačují, že si vážíte jejich názoru a snažíte se navázat komunikaci.
Přilákání nových zaměstnanců — recenze ne vždy pocházejí pouze od hostů. Současní i bývalí zaměstnanci mohou sdílet své dva centy. Proto je třeba vážně vzít v úvahu zpětnou vazbu, která hovoří o firemní kultuře. Pokud o vás vaši zaměstnanci mluví velmi dobře, usnadní to v budoucnu hledání nových. Každý rád pracuje v přátelském, spravedlivém a stimulujícím prostředí.
Pokud máte skvělé recenze, pak si možná myslíte, že není třeba zlepšovat. Ale to je daleko od pravdy. To je samozřejmě pozitivní znamení, ale musíte vědět, co dělat v případě, že se stane něco neočekávaného.
Jak jsme řekli, recenze se mohou objevit na mnoha platformách, takže není snadné sledovat všechny z nich, zejména ručně. Proto online agregační nástroje staly se tak populární v posledních letech. Tyto nástroje vám pomohou sledovat a reagovat na recenze na různých platformách-od vašeho webu a sociálních médií až po jakýkoli web s recenzemi třetích stran.
Automatizace shromažďování a reakce na recenze vám velmi pomůže se správou reputace hotelu. Navíc budete schopni poskytnout včasné odpovědi, což je vždy krok správným směrem při jednání s rozzlobeným hostem.
Sledováním všech recenzí budete moci zlepšit zákaznickou zkušenost. Jak? Můžete si všimnout toho, co hosté obvykle označují jako problém, takže na to můžete jednat. Můžete také získat představu o budoucích vylepšeních nebo provést průzkumy, které vrhnou více světla na celkový zážitek hostů.
V takovém konkurenčním odvětví, kde se slovo z úst přenáší rychlostí blesku, je budování správy reputace hotelu náročným úkolem. Mít pozitivní nebo negativní veřejný obraz ve většině případů rozhoduje o osudu hotelu z dlouhodobého hlediska.
Doufáme, že se nám podařilo ukázat, proč je správa reputace hotelu tak důležitá, a nabídnout vám několik rad, jak ji ještě vylepšit.
Máte nějaké zajímavé skutečnosti, které byste chtěli sdílet? Nemůžeme se dočkat, až se ozvete!